Van de week was ik bij de apotheek voor mijn medicijnen. Terwijl ik buiten stond te wachten – er mocht maar 1 persoon tegelijk naar binnen – zag ik wel 5 A4’tjes die op verschillende plekken op de ramen waren geplakt. Dit stond erop:

 

“Wacht thuis op telefoon van ons, eerder krijgt u uw medicijnen niet geleverd. (uitzonderingen daargelaten natuurlijk).”

 

Ik kreeg het een beetje warm. In mijn tas zaten weliswaar drie herhalingsrecepten, die voorheen altijd voldoende waren geweest om met een stapeltje gekleurde doosjes weer naar buiten te lopen. Maar ik twijfelde of die briefjes in mijn tas deze keer voldoende zouden zijn.

 

Ik wist namelijk zeker dat ik niet gebeld was.

 

Was ik de uitzondering? Ik hoopte het maar, want ik wist ook zeker dat ik nog maar voor 2 dagen medicijnen had.

 

Medicatieplanning is niet mijn sterkste punt. Pas als de stripjes bijna op zijn, denk ik aan de apotheek. Misschien heeft dat iets te maken met de vriendelijkheid van het personeel van de apotheek, die in de toon van het briefje doorschemerde.

 

Inmiddels was ik bijna aan de beurt. Ik stond op het stoepje van de apotheek die er uitzag als een balzaal. Strakgeboende vloer van minimaal 40 vierkante meter met daarin 1 eenzame danser: degene die wachtte op de medicatie.

 

Toen ik bij de balie stond en de herhalingsrecepten uit mijn tas viste, schudde de mevrouw aan de andere kant van het raam al met haar hoofd. Ze zei niets, maar wees met haar in blauw latex gehulde hand naar een kartonnen doos waar aan de bovenkant met een mesje een alternatieve brievenbus in was gesneden. Blijkbaar was het de bedoeling dat ik daarin mijn recepten deponeerde.

 

Ik probeerde uit te leggen dat ik deze briefjes van hen had gekregen, dat ik ze netjes in een mapje had bewaard. Maar de mevrouw bleef maar schudden en vroeg: “Naam?” Ze staarde naar het computerscherm. Ze noemde de medicijnen die ik nodig had. De juiste dosering. Ik knikte. Dit ging de goede kant op.

 

“Ik weet niet of we die op voorraad hebben. We bellen als ze klaar liggen.” Ze zei het alsof ze afscheid van me nam.

Ik vroeg of dat waarschijnlijk morgen zou zijn. “Ik heb nog maar voor twee dagen,” zei ik.

“Beter plannen,” was haar antwoord.

 

Twintig seconden later stond ik weer buiten. Zonder medicijnen.

 

Gelukkig kreeg ik de volgende dag een telefoontje dat de medicijnen klaar lagen. Daarvoor moest ik wel weer 20 minuten in de rij staan. Maar goed, nu kan ik weer 3 maanden vooruit.

 

Tijdens het wachten dacht ik dat hier best iets uit te leren valt. Ja, ik zal de volgende keer iets eerder mijn nieuwe medicijnen halen. Daarnaast zoek ik een andere apotheek.

 

Want er is misschien wel het meeste te leren over klanten binden. Er zijn echt wel meer apotheken in Rotterdam. Zowel de toon van het briefje als de toon van de medewerker zorgden voor een onaangenaam gevoel.

 

Als je klanten aan je wil binden, moeten ze het gevoel hebben dat jij je uiterste best doet voor hen. Dat begint al bij het eerste klantcontact.

 

Een offerte is vaak het document waarmee je laat zien wat jou onderscheidt van je concullega’s. Je wilt graag dat je potentiële klant dan een warm gevoel krijgt bij jou, en erop kan vertrouwen dat jij (op tijd) levert wat je belooft.

 

In de (online) training over het schrijven van offertes: ‘Altijd een JA op je offertes’ besteed ik ook aandacht aan hoe je dat warme gevoel onder woorden brengt.