Vorige week gaf ik een workshop feedback, in Zwolle. Erg interessant, ook voor mij, want ik werkte die dag met een acteur. Als je ooit een communicatietraining hebt gedaan, ken je vast het begrip Feedback.
Je kunt feedback gebruiken om het positieve of negatieve gedrag van de ander te benoemen. Daarbij is het belangrijk te beschrijven wat het gedrag van de ander met jou doet, welk gevoel het jou geeft. Maar het geven van feedback in de praktijk blijkt niet altijd even gemakkelijk.
Als je de feedback geeft met het model dat je tijdens de training geleerd hebt, dan kun je een gekunstelde zinsconstructie krijgen: “Ik zie dat je je kopje altijd óp de vaatwasser laat staat. Dat geeft me een vervelend gevoel. Zou je in het vervolg zelf je kopje in de vaatwasser willen zetten?”
Helemaal volgens de regels, want:
1. je zegt wat je ziet / opmerkt
2 je beschrijft wat het met je doet
3 je geeft een alternatief.
Toch komt de feedback waarschijnlijk niet aan als je het op de bovenstaande manier doet. Sterker nog, de kans is groot dat je “Ben je op cursus geweest?” als reactie krijgt. Niet echt effectief dus.
Hoe komt het nu dat het zo moeilijk blijkt om feedback te geven in je eigen woorden? Daar zijn verschillende antwoorden op mogelijk. In de eerste plaats is feedback geven een vaardigheid. Die is er niet van het ene op het andere moment. Je moet ermee oefenen.
Dat oefenen doe je met het model dat je krijgt aangeboden. Dat model heb ik hierboven heel kort samengevat. Het geeft niet aan hóé je de woorden vindt. Daarom verval je in eerste instantie in “Ik zie dat…” etc. Dat zou je als tweede reden kunnen aanduiden: het is moeilijk een nieuw model direct te vertalen naar je eigen stijl. Iedereen heeft een eigen stijl van communiceren. Niet iedereen kiest dezelfde woorden of maakt even lange zinnen. Bovendien is er de toon, de intensiteit, hardheid, … die de boodschap altijd vergezelt.
Maar nu, is het mogelijk om feedback te geven in je eigen woorden? Ja, dat kan! Hoe? Daarvoor geef ik je een aantal adviezen:
1. Bedenk beginnen van zinnen waarmee je aangeeft dat je iets hebt gezien of opgemerkt. Ik noem een aantal mogelijkheden: “Tijdens je presentatie viel me op dat….” “De laatste tijd zie ik je steeds vaker ….” “Het is me al een paar keer opgevallen dat…” “Vanmorgen zag ik je …”
2. Probeer die eerste delen van zinnen hardop uit. Wees kritisch op jezelf. Komt de zin makkelijk uit je mond? Of hakkel je een beetje? Als je maar een beetje struikelt, zoek dan liever een alternatief.
3. Wees zo specifiek mogelijk over de situatie waarover je feedback wilt geven. Neem je gesprekspartner mee naar het moment waar jij het over wilt hebben. Schets het kader. Dat betekent ook dat je waarschijnlijk meer woorden gebruikt dan je denkt dat nodig is. Een voordeel is dat je een klein verhaaltje vertelt, waarmee je gedwongen wordt om je eigen woorden te gebruiken.
Bijvoorbeeld: “Gisteren, toen jij met Pieter in gesprek was hier, over de weekstaten, toen zat ik aan de telefoon met een klant. Die klant had een probleem met zijn software, maar ik kon hem bijna niet verstaan omdat jullie met elkaar aan het praten waren.”
4. Ga na bij je gesprekspartner of hij je observatie herkent. Dit is een stap die veel vergeten wordt. Maar het kan heel goed zijn dat je gesprekspartner even helemaal niet weet waar jij het over hebt. Vraag dus of hij weet waar jij over spreekt.
Bijvoorbeeld: “Herken je dat?” of “Weet je waar ik het over heb?” of “Zie jij dat ook zo?” Ook hier geldt weer: probeer zo’n zinnetje eerst eens uit (op het “droge”) en vindt uit hoe jij het het liefste zegt.
5. Beschrijf je gevoel specifiek. Als jij zelf te horen krijgt: “dat vind ik niet leuk.” Dan is dat een gevoelsbeschrijving, maar je kunt je er niet zo veel bij voorstellen. Als iemand tegen je zegt: “Ik krijg het gevoel dat je me niet serieus neemt en dat maakt me erg verdrietig.” Dan is dat specifieker, het is veel duidelijk wat het gedrag van de ander met jou doet. Dát maakt feedback effectief!
6. Geef niet te snel een alternatief. Er is een derde reden waarom feedback vaak zo gekunsteld klinkt. Mensen die het geven, willen meteen hun hele verhaal doen, met observatie, gevoel en oplossing. Of mensen geven direct een oplossing, zonder hun gevoel te omschrijven. Neem van mij aan: in veel gevallen is het voldoende om alleen de feiten te beschrijven. In bijna alle gevallen is het genoeg om je observatie én je gevoel weer te geven. Je geeft eigenlijk alleen een alternatief als (1) de ander daarom vraagt of (2) de ander het in de toekomst anders móét doen. In dat laatste geval kun je je afvragen of je wel feedback geeft….
Tot slot: het geven van feedback is een kunst. Je leert het niet van de ene op de andere dag. Gewoon veel oefenen is het devies! Ik hoop dat de bovenstaande adviezen je helpen om de woorden te vinden die bij jou passen. Dan is het geven van feedback een prachtige manier om de ander te laten weten wat zijn gedrag met jou doet.
De volgende keer zal ik een artikel schrijven over feedback ontvangen. Dat is, zo mogelijk, nog moeilijker.
Suzanne Meijles ©
